Dalla gestione della comunicazione interna alle richieste di assistenza, fino all’amministrazione: la Comunità Montana Secoval (Vestone, provincia di Brescia) si affida alla piattaforma Interacta di Injenia, Società del Gruppo Maggioli, per digitalizzare i processi di trasformazione di oltre 40 Comuni.
Per supportare le Istituzioni Pubbliche locali nella gestione dei tributi, del Sistema Informativo Territoriale, della fibra ottica, del catasto, del data center e del cloud montano, la Comunità Montana Valle Sabbia ha recentemente centralizzato le attività di trasformazione digitale delle sue società.
Per gestire in modo più efficiente i processi di oltre 40 Comuni, Secoval aveva bisogno di uno strumento che permettesse una gestione più orizzontale e trasversale. Ma non solo, lo strumento avrebbe dovuto anche sostenere il personale delle società partecipate e dei comuni nella loro collaborazione quotidiana e dare nuova visibilità sui dati per una loro analisi più approfondita. Come ci racconta Luca Belli, Digital Transformation Manager delle Società partecipate Comunità Montana Valle Sabbia: “Sentivamo la necessità di avere un sistema di digitalizzazione dei processi interni ed esterni verso i Comuni, i Clienti e i Soci. Nello stesso tempo era nata l’esigenza di sostituire alcuni software che utilizzavamo per diversi scopi, come il CRM, la gestione dei ticket di assistenza e l’emissione dei preventivi, ognuno con le proprie logiche. Abbiamo visto in Interacta lo strumento per riunire tutte le attività in un’unica piattaforma.”
Prima di Interacta, Secoval aveva già provato ad adottare altre piattaforme di gestione progettuale, senza però riscontrare reali benefici nella semplicità di utilizzo e nella facilità di gestione della comunicazione. L’ambizione era quella di trovare una piattaforma facile da usare, anche da parte degli addetti comunali, e che potesse raccogliere in modo interattivo e coinvolgente tutte le attività di coordinamento tra le società del Gruppo. Senza tralasciare anche la necessità di avere un team di esperti sempre disponibili, sia nella fase di avvio del progetto, che come supporto continuativo nel tempo, volto a seguire la naturale evoluzione delle necessità della società.
La soluzione: tante community per una gestione centralizzata delle attività
La prima attività totalmente migrata su Interacta è stata quella relativa al nuovo sistema di ticket per raccogliere e gestire le richieste di assistenza IT. Poco dopo, è stato attivato il collegamento alla community di rendicontazione, utilizzata da tutti i dipendenti delle società per rendicontare le attività svolte a fine giornata. Questa è stata la scintilla che ha messo in moto tutto. Ad oggi sono stati coinvolti oltre 700 dipendenti dei Comuni, che utilizzano la piattaforma pubblicando le richieste di assistenza IT e, al tempo stesso, la parte di rendicontazione ha permesso alle persone che lavorano nelle 4 società della Comunità Montana Valle Sabbia di iniziare a utilizzare la piattaforma quotidianamente e scoprirne tutti i vantaggi. Dopo il successo di questa prima applicazione, l’adozione di Interacta in altri uffici del Gruppo è stato un processo di evoluzione naturale. A un anno dall’avvio del progetto, sono oltre 35 le community attive, pensate per permettere a tutti i reparti delle società coinvolte di gestire la comunicazione interna, l’amministrazione, i progetti e le richieste di assistenza, semplificando i processi di collaborazione e di gestione delle attività.
Una comunicazione interna più fluida e coinvolgente
Con tante società all’interno del Gruppo, serviva uno strumento che facilitasse il passaggio di informazioni tra tutte le persone e che permettesse alla conoscenza di circolare da un ufficio all’altro, da una società all’altra, in modo veloce e coinvolgente. Questi obiettivi sono stati raggiunti grazie alle community:
- di news, per restare sempre al corrente delle ul- time notizie tra tutte le società e i Comuni;
- più operative, per fare il punto della situazione sui progetti avviati, eliminando le informazioni scambiate via newsletter a favore di comunica- zioni molto più interattive e coinvolgenti;
- con consigli e pillole informative su come utiliz- zare determinati strumenti e procedure;
- di knowledge base per la condivisione della co- noscenza interna.
Gestione automatizzata dell’assistenza IT
Inizialmente Interacta è stata utilizzata con lo scopo di digitalizzare le richieste di ticketing IT, mettendo in pista anche una gestione automatizzata dei problemi su server e firewall: nel momento in cui si verificano degli errori, il sistema apre in automatico una richiesta per segnalare la casistica di errore e permettere un pronto intervento da parte dell’area IT. La possibilità è stata anche quella di rendicontare in automatico le attività degli operatori tecnici che svolgono i ticket. Questo ha permesso una stretta collaborazione e un aumento del coinvolgimento dei front user e dei back user, ovvero degli operatori comunali e gli operatori che si occupa- no di gestire le richieste.
Le attività ordinarie sono più veloci e semplici
Le società del Gruppo Comunità Montana Valle Sabbia, composto da Sae Valle Sabbia, Valle Sabbia Solidale, Consorzio Forestale di Valle Sabbia, oltre a Secoval, accedono a Interacta utilizzando anche diverse community dedicate ai progetti attivi, dove vengono raccolte tutte le attività ordinarie, in modo che tutti abbiano a colpo d’occhio una visione a 360° di tutte le attività in corso.
Amministrazione unica, digitale e semplificata
Un’altra necessità era quella di digitalizzare tutta la parte di gestione amministrativa, per avere un’amministrazione unica di tutte le società, che le supportasse a coordinare poi tutte le attività dei 40 Comuni. “Questo è stato fatto grazie alla creazione di 6 community che interagiscono tra loro e ci permettono di gestire in modo digitale e semplificato tutta la parte del processo, che prima veniva fatta con strumenti separati, dall’email, a Excel fino a un software esterno, facendo fatica a tenere traccia di tutte le informazioni e delle attività da svolgere.”
Support Call Center integrato per le richieste dirette dei cittadini
La necessità era quella di gestire le richieste telefoniche dei cittadini per tutto quello che riguarda l’efficientamento energetico e il sistema di raccolta rifiuti dei Comuni. Prima di Interacta, l’attività veniva gestita manualmente dagli operatori, che procedevano a smistare le richieste e a dirottarle sull’operatore competente. Adesso, grazie a Interacta, è stata attivata l’interoperabilità con l’applicativo esterno già utilizzato per la gestione del call center che, quando arriva una telefonata, compila in automatico la richiesta su Inte- racta con tutte le informazioni necessarie a velocizzare le attività di presa in carico delle richieste e sgravare gli operatori della raccolta di dati. Uno dei valori cardine di Secoval infatti è l’ascolto delle reali necessità di ciascun Comune e delle persone, in ottica di miglioramento continuo. Per questo, la Società pone sempre massima attenzione anche alla raccolta di feedback, con l’obiettivo di perfezionare le community in base ai suggerimenti degli utilizzatori che sorgono di volta in volta. Ogni processo non è quindi statico in nome del “Si è sempre fatto così”. Anzi, secondo Luca Belli, Digital Transformation Manager, Società partecipata della Comunità Montana presso Secoval SRL “l’adozione di Interacta, supportata anche dalla spinta alla digitalizzazione delle PA a livello nazionale, ha creato un circolo virtuoso nella gestione di tutte le attività delle diverse società e dei Comuni”.
Il circolo virtuoso della digitalizzazione degli enti pubblici
La tecnologia e la digitalizzazione sono in grado di innescare un circolo virtuoso per le aziende e le persone delle organizzazioni, anche pubbliche. Nessuno è escluso dal cambiamento. Il cambiamento è trasversale. “Utilizzando la piattaforma Interacta ci siamo accorti dei tanti benefici accumulati nel tempo, si è partiti con una certa diffidenza, mentre ora ci viene spesso chiesto di aggiungere altri processi all’interno della piattaforma”. La tecnologia e la digitalizzazione sono degli alleati: le persone per cavalcare la digital transformation devono costantemente curare, rafforzare e condividere le loro competenze. Portando così coinvolgimento e impatto positivo all’interno dell’organizzazione. Abbiamo chiesto al Dott. Belli che cosa possono fare le aziende per supportare le persone, anche quelle che operano nelle pubbliche amministrazioni: “Le aziende devono supportare le persone con strumenti di sostegno per chiudere i “gap” delle competenze hard e soft. Devono prevenire per non far decadere la curva delle competenze, anche grazie a sistemi di condivisione e collaborazione come Interacta”. Un altro grande risultato raggiunto da Secoval, e da tutte le altre società, riguarda il rapporto con la società controllante Comunità Montana Valle Sabbia. Come ha spiegato Belli: “Con Interacta è migliorato il rapporto in termini di snellimento della comunicazione e dei flussi interni. Prima venivamo da una gestione dei flussi con vari software, i sistemi non comunicavano tra loro e la comunicazione tra le società era difficile. Adesso i processi amministrativi e di gestione della comunicazione interna sono semplici e snelli, con collegamenti più frequenti e meno formali tra le persone.”
Nuove opportunità per la digitalizzazione dei Comuni Italiani
Senza contare poi che grazie al PNRR (Piano di Ripresa e Resilienza Nazionale), ci sono nuove opportunità da cogliere per la digitalizzazione che i Comuni che possono essere un volano per reinterpretare il cambiamento in modo proattivo. In Secoval, l’adozione di Interacta unita alle misure del PNRR di digitalizzazione ha portato a 3 grandi risultati:
- semplificare la collaborazione tra le società, migliorando la gestione interna dei processi;
- un approccio pensato per ottimizzare l’utilizzo dei servizi tramite smartphone con architetture web scalabili, affidabili e basate su interfacce ben definite;
- supportare le PA nel prendere decisioni migliori, basate sui dati, grazie a Big Data e nel prossimo futuro anche grazie a sistemi di Machine Learning.
L’importanza di una gestione ottimizzata dei processi di trasformazione digitale per le PA
Secoval ha trovato in Interacta uno strumento in grado di digitalizzare i processi di oltre 40 Comuni, semplificando la collaborazione tra le società e migliorando la gestione interna dei processi. Grazie alla creazione di community dedicate alla Comunicazione Interna, all’Amministrazione, ai progetti e alle richieste di ticketing IT, Secoval ha ottenuto una gestione ottimizzata e trasversale dei processi di digitalizzazione, permettendo un’analisi più approfondita dei dati e rendendo le informazioni fruibili anche agli operatori comunali e ad altri interlocutori esterni. Nel corso dell’ultimo anno, i risultati ottenuti sono stati notevoli. Rispetto all’anno precedente, l’operatività gestita su Interacta è letteralmente esplosa: i post pubblicati al giorno sono aumentati del 55%, mentre i commenti giornalieri sono aumentati del 45%, evidenziando un maggiore coinvolgimento e interazione degli utenti. La crescita costante di questi risultati evidenzia l’adozione positiva di Interacta da parte dei comuni coinvolti, confermando i benefici e l’importanza di una gestione ottimizzata dei processi di trasformazione digitale.
Punti di forza
Diffusione della collaborazione su una piattaforma unica e accessibile: grazie alle community create su Interacta, le diverse società coinvolte nel progetto possono gestire la comunicazione interna, l’amministrazione, i progetti e le richieste di assistenza in modo collaborativo, semplificando i processi di gestione delle attività. “Prima era faticoso conoscere lo stato di avanzamento e chi avesse in carico l’attività. Con Interacta abbiamo completamente abbattuto l’incertezza delle comunicazioni via email e via chat”. La completa automazione delle richieste di assistenza dei Comuni ha portato alla riduzione di oltre 50 telefonate al giorno verso il centralino di Secoval. Inoltre, i processi di richiesta preventivi ed emissioni ordini vengono gestiti totalmente su Interacta, risparmiando tempo, email e carta stampata.