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Sportelli Polivalenti e Polifunzionali
per cittadini e imprese

Le recenti normative chiedono all’ente di semplificare i processi di lavoro, ridurre le incombenze richieste a cittadini e imprese, determinare e pubblicare i tempi di risposta ed i costi dei servizi, realizzare le carte dei servizi con standard di qualità.

In questo scenario caratterizzato da non abbondanza di risorse economiche, con crescenti richieste della comunità, l’ente deve essere più efficace nell’eliminare le attività che non generano valore all’esterno per indirizzare tutte le energie verso i cittadini e le imprese.

Per affrontare al meglio queste sfide molto impegnative gli amministratori ed i responsabili degli Enti Locali possono contare su nuovi modelli organizzativi come l’Organizzazione Snella (Lean Organization o Lean Government) e nuovi supporti della tecnologia.

OBIETTIVI

Lo Sportello Polivalente e Polifunzionale di terza generazione ha come obiettivo una innovativa modalità di erogazione dei servizi ai cittadini e alle imprese, oltre a ricercare la migliore organizzazione dell’ente con l’adozione delle logiche dell’Organizzazione Snella.

Lo scopo è di realizzare un sistema evoluto di accoglienza dei cittadini e delle imprese verso il Comune, finalizzato a:

  • realizzare il punto unico di contatto con il pubblico,
  • unificare le professionalità relazionali di contatto con il pubblico,
  • semplificare il rapporto con i cittadini e le imprese,
  • recuperare efficienza.

Un punto unico, libero e fruibile dai cittadini, con postazioni Internet, infonews, riviste; uno spazio fisico gradevole, accogliente e funzionale, con salottini dedicati, spazio bimbi, display informativi e dove sono erogati anche  servizi sovra comunali per fare in modo che il cittadino possa sbrigare in un unico punto tutte le incombenze richieste.

Per le imprese, lo Sportello Polivalente è ancora più rivoluzionario in quanto si basa sulla gestione telematica per tutte le pratiche che non richiedono interazione diretta con i tecnici comunali; per tutti gli altri casi, invece, si prevede una gestione su appuntamento con istruttoria diretta dei tecnici alla presenza dei professionisti rappresentanti l’impresa.

Il nuovo punto di erogazione dei servizi è articolato sui specifici ruoli base:

  • l’infodesk: una postazione di primo contatto,
  • i servizi ai cittadini: operatori polivalenti e polifunzionali che completano le pratiche con tempo medi di 15-20 minuti,
  • i servizi alle imprese: con tecnici che su appuntamento effettuano direttamente le istruttorie,
  • il back office: per chiudere le restanti pratiche.

I tempi di progettazione ed implementazione di uno Sportello Polivalente di terza generazione sono circa 6-8 mesi.

AMBITI DI INTERVENTO

Il progetto proposto interviene sui seguenti aspetti:

  • semplificare e razionalizzare i processi di erogazione dei servizi e interventi di semplificazione (es. da autorizzazioni annuali a pluriennali, da informazioni richieste ai cittadini a informazioni richieste agli uffici e agli enti, da spostamenti delle persone a spostamenti delle informazioni, ecc),
  • definire l’organizzazione a livello di sportello polivalente (modelli di funzionamento, strutture coinvolte, livelli di responsabilità) e micro (ruoli, competenze, attività, orari, turni e carichi di lavoro),
  • selezionare le giuste persone (sensibilità comportamentali, atteggiamento positivo, motivazione e interesse),
  • sviluppare le competenze necessarie per le attività dello Sportello Unico
  • attivare la lavorazione a flusso continuo in un settore pilota ad alto impatto esterno (es. l’edilizia o servizi demografici o servizi alla persona), propedeutico alla realizzazione dello sportello con la metodologia del miglioramento rapido.

RISULTATI ATTESI

Il progetto di riorganizzazione dell’ente basato sulla costituzione dello Sportello Unico Polivalente e Polifunzionale persegue risultati concreti e misurabili, con nuove soluzioni organizzative e ottimizzazione delle soluzioni softwaristiche/informatiche, che possono essere così sintetizzati:

  • incremento orari di apertura al pubblico senza incremento di risorse,
  • veicolazione del 90% dei contatti dei cittadini con l’ente tramite lo Sportello Polivalente,
  • riduzione di oltre il 50% dei tempi di risposta sui procedimenti,
  • incremento degli indici di customer satisfaction,
  • riduzione delle incombenze ai cittadini e alle imprese,
  • riduzione di oltre il 30% delle pratiche aperte in attesa grazie al “filtro” dello Sportello,
  • miglioramento del benessere organizzativo e della motivazione del personale,
  • preparazione dei responsabili alle nuove logiche organizzative e ‘digitali’,
  • costruzione di sistemi di gestione e controllo per l’attuazione delle nuove normative.

RASSEGNA STAMPA

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