Bandiera Inglese
Bandiera Spagnola

Comune di Montichiari: il percorso della lean organization

 

Il servizio impiegava 5,5 FTE per lavorare 216 permessi di costruire, 148 DIA, 24 SCIA, 219 CIL, 135 idoneità alloggiative, 164 agibilità, 104 autorizzazioni al codice della strada con un takt time di 4,7 pratiche al giorno, lavorate da 5,5 FTE tra tecnici e amministrativi.
La scelta di iniziare dal servizio edilizia è stata dettata da due considerazioni base, una di carattere organizzativo e strutturale ed una più di carattere organizzativo ambientale.

Obiettivi:
Nello specifico gli obiettivi attesi sono stati i seguenti:
– verificare direttamente l’efficacia del metodo per poi estenderlo in altri settori,
– recuperare efficienza interna,
– ridurre drasticamente i tempi di risposta per contribuire anche a sostenere l’economia locale nel periodo di crisi,
– incidere sulla cultura organizzativa interna.

Agente del cambiamento:
Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto principalmente dall’assessore all’innovazione dr. Massimo Gelmini e dalla responsabile del Servizio Personale e organizzazione dr.sa Maddalena Zanacchi.

Fasi attuative:
Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di verifica di fattibilità:
Si è costituito il team di lavoro allargato, composto dalle persone del servizio edilizia e da colleghi dei processi correlati a monte e valle oltre al supporto delle funzioni di staff come i sistemi informativi, il personale e l’organizzazione.

Fase di preparazione dell’intervento: il gruppo di lavoro ha subito effettuato la rilevazione dei prodotti/servizi, la mappatura dei flussi, la costruzione delle mappe del flusso del valore nella situazione attuale.

Il gruppo si è concentrato sui seguenti livelli di performance in atto:
– efficienza dei flussi tra l’1 ed il 3%,
– giacenze di pratiche da smaltire elevate,
– qualità delle pratiche in ingresso al 30 %,
– gestione documentale cartacea,
– disturbi continui dei tecnici interni per accesso non regolamentato da parte dei professionisti esterni,
-doppio passaggio tra protocollo e servizio edilizia.

Al termine il team ha individuato i seguenti obiettivi di miglioramento: riduzione delle giacenze del 25 % nel primo mese, riduzione del 80 % dei tempi di attraversamento, riduzione
del 50 % delle attività a non valore.

Fase di realizzazione del cambiamento con la settimana di miglioramento rapido la quale dopo una prima fase di osservazione sul campo si è sviluppata nei seguenti passaggi base.
Il lunedì si è proceduto nella osservazione sul campo delle lavorazioni con particolare attenzione all’accesso agli atti, alle attività di front office e alla lavorazione al protocollo.

Tra gli apprendimenti del giorno il gruppo riportò i seguenti aspetti:
– la protocollazione decentrata migliora la gestione,
– la procedura accesso agli atti era pesante,
– era importante prima protocollare e poi dare la ricevuta,
– i WIP per le agibilità erano elevati (circa 300),
– il 30 % dei WIP risultavano archiviabili.

Il martedì il gruppo completò due istruttorie con i professionisti e otto istruttorie insegne con la polizia locale, ed infine analizzò i WIP delle agibilità e delle DIA/permessi di costruire.

Tra gli apprendimenti del giorno il gruppo riportò i seguenti aspetti:
– si riscontrava troppo disturbo agli uffici con accesso agli atti critico,
– la domanda basata sulla check list eviterebbe le pratiche incomplete,
– allo sportello si riscontrava un contatto ogni 3 minuti (58 % telefonico),
– i WIP dell’agibilità erano 297 di cui il 50 % chiudibili a breve,
– per le insegne il tempo di lavorazione di due persone andava da 1 a 7 minuti ed il tempo di attraversamento era di 109 giorni,
– era utile recuperare i dati dalla domanda precedente,
– si poteva eliminare il file singolo delle pratiche assegnate.

Il mercoledì  per il gruppo è stata una giornata impegnativa nel corso della quale, si suddivise in sottogruppi ed osservò l’attività di front office, protocollò all’edilizia undici pratiche.

Tra gli apprendimenti del giorno il gruppo riportò i seguenti aspetti:
– si erano chiusi subito due permessi di costruire su tre istruiti con i professionisti,
– in 30 – 40 minuti si erano chiuse le istruttorie dei permessi di costruire (non complessi),
– allo sportello si è riscontrato un contatto ogni 4 minuti (con il 65 % di contatti diretti).
– si poteva semplificare molto la procedura dell’accesso agli atti.

Il giovedì il gruppo fece un altro sforzò importante e fece ancora una istruttoria con i professionisti in tempo reale. Inoltre completò il ridisegno del nuovo flusso per le pratiche veloci, e per l’accesso agli atti.
Sviluppò in maniera definitiva il layout dell’ufficio edilizia e continuò la standardizzazione della documentazione.

Tra gli apprendimenti del giorno il gruppo riportò i seguenti aspetti:
– si potevano chiudere le pratiche subito,                                                          
– con l’ufficio ordinato si lavorava meglio,
– lavorare in team è meglio.

Il venerdì il team ha completato l’agenda del miglioramento e affinato la presentazione all’amministrazione ed ai dirigenti.

Tra le proposte di miglioramento più significative si riportano le seguenti:
– lavorazione a flusso continuo con istruttoria in diretta con il professionista con flussi differenziati tra pratiche veloci e pratiche complesse e con accesso per prenotazione,
– revisione del flusso di gestione dell’accesso agli atti nel quale si sono semplificati molto i criteri di pagamento,
– definizione dei supporti con un grande lavoro di realizzazione delle check list di supporto ai professionisti e standardizzazione della documentazione,
– passaggio immediato della protocollazione dal protocollo generale al settore edilizia per avere pratiche al 100 % di qualità in ingresso,
– ridefinizione del layout dell’ufficio per avere la protocollazione in linea,
– adozione della formula bonus-malus per premiare i professionisti virtuosi.

Tra output generati nella settimana merita evidenziare:
– le nuovo mappe del flusso del valore,
– le check list per i professionisti,
– l’agenda lavori dell’ufficio sulla quale i professionisti possono prenotarsi per l’istruttoria via telematica.

Nell’agenda di miglioramento tra le azioni individuate per realizzare il cambiamento si evidenziano le seguenti:
– completare la standardizzazione di domanda e check list,
– definire l’applicativo per il calcolo degli oneri per professionisti,
– preparare l’incontro con i professionisti per illustrare il nuovo sistema,
– definire il sistema di archiviazione digitale,
– completare il sito web con il nuovo sistema,
– monitorare l’arretrato con la gestione a vista e verifica negli incontri settimanali,
– preparare l’agenda per gli appuntamenti telematici.

Fase di follow up: a distanza di due mesi circa il gruppo si è riunito per verificare il mantenimento dei risultati ottenuti nella settimana ed il livello di attuazione dell’agenda del
miglioramento. In realtà durante il follow up si sono ridisegnati altri due flussi, uno relativo alle autorizzazione delle insegne e l’altro relativo alle autorizzazioni
paesaggistiche, entrambi secondo le nuove logiche del flusso continuo.

Aspetti salienti:
L’intervento si è caratterizzato per i seguenti elementi principali:
– intervento deciso che ha modificato anche la logistica e la disposizione degli uffici,
– definizione delle check list e della standardizzazione dei supporti (che ancora oggi risultano essere i più completi in Italia, spesso presi come modello di riferimento),
– ampia partecipazione interna delle diverse funzioni,
– ottimo apporto dei tecnici interni del servizio edilizia,
– coinvolgimento dei professionisti per condividere il nuovo modello operativo e consegnare i supporti operativi, compresi i programma per il conteggio oneri.

Risultati ottenuti:
Le principali azioni di miglioramento hanno evidenziato il raggiungimento dei seguenti risultati:
– riduzione dei tempi effettivi di lavorazione tra il 43% ed il 58 % (il tempo effettivo di lavorazionedi una DIA è passato da 4 ore a 2,2 ore; il tempo effettivo di lavorazione dei permessi di costruire è passato da 6,6 ore a 2,7 – 3 ore),
– riduzione dei tempi di attraversamento tra il 98 ed il 100 % (il tempo di attraversamento delle DIA è passato da 50 giorni a immediato mentre il tempo di attraversamento dei permessi di costruire è passato da 67 giorni più i tempi esterni a 1 giorno oltre ai tempi esterni,
– eliminazione dei costi per raccomandate pari a 3.000 euro l’anno,
– i tempi di erogazione per i servizi alle imprese e l’edilizia sono praticamente in tempo reale,
– passaggio da 20 – 25 spezzettamenti del flusso a 5 – 8,
– definizione del sistema di gestione documentale digitale,
– ridisegno del sito edilizia

Maggioli Spa - P.Iva 02066400405