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Al Comune di Castelfranco Emilia entra in funzione lo Sportello Polifunzionale per il cittadino

 

Un innovativo progetto realizzato dal Gruppo Maggioli, in stretta collaborazione con il Comune

L’Amministrazione Comunale di Castelfranco Emilia, Comune della Provincia di Modena di oltre 30mila abitanti e con circa 13.500 famiglie, ha voluto realizzare uno Sportello Polifunzionale per i servizi alla cittadinanza intendendolo come unico punto di accesso fisico e telefonico all’Ente.

La realizzazione di Sportelli Polivalenti e Polifunzionali per cittadini e imprese rientra tra le attività tipiche del Gruppo Maggioli che realizza sistemi evoluti di accoglienza (sportelli polifunzionali di terza generazione), ovvero punti unici di contatto finalizzati a fornire risposte concrete ed immediate agli utenti ed a ridurre l’accesso agli uffici di back office.

Lo Sportello al Cittadino del Comune di Castelfranco Emilia rappresenta un innovativo progetto realizzato in stretta collaborazione con gli Amministratori e la struttura operativa del Comune di Castelfranco Emilia, con l’obiettivo di migliorare e qualificare il rapporto tra Comune e cittadini, soprattutto per assicurare una maggiore semplicità di accesso alle informazioni ed ai servizi, attraverso la semplificazione e la razionalizzazione dei procedimenti amministrativi.

Da lunedì 8 aprile i cittadini potranno recarsi nella nuova struttura per acquisire informazioni sulle attività del Comune, per effettuare segnalazioni e per accedere ai principali servizi quali anagrafe, stato civile, elettorale, protocollo, anagrafe canina, iscrizioni ai servizi scolastici e prenotazione sale comunali. I servizi sono erogati attraverso un servizio di prenotazione informatizzato, in grado di ridurre i tempi di attesa, ma soprattutto di garantire la massima funzionalità ed operatività di tutte le postazioni.

Presso lo Sportello il cittadino potrà trovare informazioni, ma anche avviare e contestualmente completare alcune delle pratiche di suo interesse e necessità. Nello sportello polifunzionale sono infatti confluiti la maggior parte dei servizi aperti al pubblico dell’Ente.

Gli obiettivi del progetto sono duplici, rivolte verso l’esterno o verso l’interno.

Verso l’esterno:

  • dare la possibilità al cittadino di rivolgersi ad un unico sportello per ottenere sia le informazioni che il servizio o l’atto amministrativo, riducendo i suoi spostamenti, le code e le attese;
  • eliminare l’intermediazione del cittadino nelle varie fasi di un procedimento che coinvolge più uffici, attribuendo allo sportello polifunzionale la competenza necessaria per effettuare tutti i passaggi e la possibilità di emanare l’atto finale;
  • rendere più semplice e veloce l’erogazione di un servizio o la diffusione di informazioni, incrementando anche la temporalità del servizio offerto;
  • incrementare contestualmente – grazie postazioni ad hoc presenti negli spazi dello Sportello – la trasmissione degli atti e della documentazione in via telematica, evitando così il passaggio di materiale cartaceo;
  • accogliere il cittadino in spazi più confortevoli e garantire un approccio professionale degli operatori;
  • favorire, grazie all’uniformità di risposta da parte degli operatori, trasparenza e tempi certi.

Verso l’interno:

  • semplificare il lavoro di alcuni uffici/servizi e nel contempo ottimizzare le risorse di personale;
  • ridurre le interruzioni dovute all’accesso agli uffici da parte dei cittadini, concentrando quindi il grosso delle richieste allo Sportello, mentre le restanti richieste vengono gestite dal back office ma su appuntamento o con modalità organizzate in maniera da non creare inefficienza;
  • reingegnerizzare e semplificare i processi per chiuderli direttamente allo Sportello;
  • recuperare efficienza nella gestione dell’istruttoria delle pratiche da parte del back-office grazie al lavoro di “fitro” fatto dallo Sportello;
  • diffondere una cultura orientata all’utente, alla comunicazione, alla trasparenza e alla collaborazione tra il personale appartenente ai diversi uffici dell’Ente.

I procedimenti che il cittadino potrà richiedere e svolgere presso lo Sportello riguardano i Servizi Demografici, la Pubblica Istruzione, la Polizia Locale, la Cultura, lo Sport e l’Associazionismo.

Il progetto prevede pertanto le seguenti attività:

  • analisi dei processi dell’Ente ed individuazione di quelli che potevano essere portati allo Sportello per le loro caratteristiche di standardizzazione, ripetizione sempre uguale nel tempo e basso livello di discrezionalità
  • ridisegno dei flussi procedurali per la gestione dei procedimenti di front-office ai fini della loro reingegnerizzazione con l’obiettivo di ottenere il miglior servizio nel modo più efficiente possibile, in base alla normativa vigente (oltre che con lo scopo di favorire il più possibile l’integrazione con i sistemi di back-office già esistenti) mediante un percorso di progettazione partecipata all’interno dell’Ente, per coinvolgere e motivare i vari uffici, in primis quelli direttamente coinvolti in processi riorganizzativi legati all’attivazione del nuovo sportello polifunzionale;
  • individuazione, selezione e formazione degli operatori di Sportello a livello teorico, operativo e sugli aspetti relazionali e comportamentali;
  • supporto ai tecnici dell’Ente per la progettazione e realizzazione degli spazi dello sportello polifunzionale.

 

 

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