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Provincia di Terni: il miglioramento rapido nel settore ambientale degli scarichi idrici

 

Questa esperienza, realizzata nel 2008, rappresenta la prima esperienza di miglioramento rapido presso le province italiane; è stata realizzata nel settore ambiente ed ha coinvolto due unità operative: la “Gestione acque potabili” e la “Difesa del suolo e gestione idrica”.

Obiettivi:
– risolvere il problema degli arretrati,
– sperimentare la nuova strumentazione lean di efficientamento dei processi,
– far dialogare meglio le unità organizzative.

Agente del cambiamento:
Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto dal responsabile del servizio Organizzazione, dr. Sandro Pascarelli e dal segretario e direttore generale, dr. Francesco Di Massa.

Fasi attuative:
Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di preparazione: dopo la verifica di fattibilità che ha portato la direzione ad individuare il settore oggetto di sperimentazione ed a costituire il gruppo di lavoro, lo stesso ha iniziato i lavori con l’analisi dei principali sprechi presenti nelle aziende di servizi. L’unità operativa “Gestione acque pubbliche” impegnava 7 FTE distribuite sui seguenti flussi di lavorazione principali: concessioni (2,9 FTE), autorizzazioni scarichi domestici (1,7 FTE), autorizzazioni scarichi urbani e industriali (1 FTE).
L’unità operativa “difesa del suolo e gestione idraulica” impegnava 8 FTE distribuite sui seguenti flussi principali: autorizzazioni e concessioni (2,8 FTE), progettazione, direzione lavori e realizzazione opere pubbliche (2 FTE), vigilanza (1,2 FTE), pareri a fini idraulici (1 FTE). A seguire il team ha realizzato le mappa del flusso del valore dei processi principali ed in particolare: “scarichi in corpo idrico demaniale”, “scarichi domestici”, “autorizzazioni/concessioni opere idrauliche” e costruito gli indicatori di efficienza tipici della lean organization.

Le performance riscontrate erano le seguenti:

  • per le concessioni delle acque sotterranee erano risultati i seguenti valori: tempo effettivo di lavorazione 11,5 ore a pratica e tempo di attraversamento 329 giorni;
  • per le autorizzazioni/concessioni opere ai fini idraulici erano risultati i seguenti valori: tempo effettivo di lavorazione 19,5 ore a pratica e tempo di attraversamento 45 – 73 giorni;
  • per gli scarichi domestici erano risultati i seguenti valori: tempo effettivo di lavorazione 2 ore a e 35 minuti a pratica e tempo di attraversamento di 70 giorni.

Al termine della fase di preparazione il gruppo ha individuato i seguenti obiettivi di miglioramento da realizzare durante la settimana: riduzione dei tempi di attraversamento del 20%, riduzione del 15% delle attività a non valore per il cittadino e imprese.

Fase di realizzazione:
il gruppo in realtà si è articolato in due sottogruppi, uno focalizzato sul flusso degli scarichi ed uno su quello delle autorizzazioni/concessioni.

Tra gli apprendimenti riportati merita segnalare:

  • l’autorità di bacino non rispettava i tempi,
  • esisteva una nuova convenzione con l’ARPA,
  • l’organizzazione logistica risultava critica,
  • era possibile lavorare a flusso,
  • era necessario definire meglio i compiti dell’ARPA,
  • i tecnici esterni non avevano quantificato le loro prestazioni,
  • si era appreso l’utilizzo del software per gli scarichi,
  • la polivalenza era una soluzione praticabile,
  • il caricamento dei dati per i rinnovi era fatto dai professionisti,
  • il linguaggio utilizzato nei modelli era spesso poco orientato al cittadino.

Il gruppo autorizzazioni/concessioni ha affinato l’analisi organizzativa, completato la mappa del flusso autorizzazioni/concessioni, effettuato l’analisi normativa, analizzato i dati della situazione arretrata, riscritto il flusso delle autorizzazioni/concessioni, individuata la tipologia di opere con flusso semplificato (circa il 50%), predisposto i modelli per l’autorizzazione a fini idraulici da scaricare dal sito internet, fatto le proposte per una nuova logistica, definiti gli orari di accesso (fisico e telefonico) al pubblico, impostata la struttura del sito, ridisegnata la modulistica, fatto la casistica degli interventi per controlli di vigilanza.

Gli apprendimenti evidenziati sono stati i seguenti:

  • conoscenza dei disturbi provocati dall’accesso libero dell’utenza,
  • non esisteva la documentazione e la procedura consultabile e scaricabile da internet,
  • era possibile ridurre i sopralluoghi ove c’era il parere del consorzio,
  • il 60% delle pratiche poteva essere lavorato in logica DIA,
  • si è riscontrata la possibilità di apportare sensibili semplificazioni ai processi di lavorazione,
  • è risultato possibile effettuare interventi di razionalizzazione degli spazi di lavoro,
  • la convenzione con l’ARPA non risultava chiara,
  • era possibile ridurre la pressione dei professionisti,
  • si è condivisa la possibilità di semplificare (strutturando),
  • si è vista la possibilità risparmiare soldi, tempi e rischi sull’attività di abbattimento piante poste in terreni demaniali.

Tra le proposte di miglioramento più significative individuate e sperimentate dai team si evidenziano le seguenti:

  • attivazione di una domanda unica per la concessione a fini idraulici e l’autorizzazione allo scarico,
  • ridisegno del flusso di lavorazione degli scarichi in corpo idrico demaniale con impiego dell’applicativo informatico,
  • abbattimento degli arretrati delle pratiche relative agli scarichi domestici a seguito di un collo di bottiglia,
  • sempre per le pratiche relative agli “scarichi domestici” il gruppo ha standardizzato la documentazione da produrre in ingresso,
  • sempre per gli scarichi domestici il gruppo è intervenuto per spostare a monte alcune responsabilità al professionista richiedente con possibilità di accorpare più richieste e per ridistribuire le attività all’interno tra i ruoli tecnici e amministrativi al fine di avere un flusso più bilanciato.

Per quanto riguarda il flusso delle “autorizzazioni/concessioni opere idrauliche” il gruppo è intervenuto nelle revisione della modulistica di supporto e ridisegnato il sito web per renderlo più fruibile. Inoltre ha snellito alcuni passaggi e superato il pagamento al GUR/BUR contestuali alla presentazione della pratica, semplificato il giro firme interne e la comunicazione finale con il giro al protocollo. Per quanto riguarda il flusso delle concessioni idriche il gruppo ha introdotto il repertorio interno al servizio e unificato la fase della consegna del disciplinare a quella del rilascio della concessione.

Il venerdì il gruppo ha presentato alla direzione le sue proposte ed una agenda del miglioramento per attuare tutte le attività che non è stato possibile realizzare durante la settimana. Tra quelle più importanti si citano le seguenti:

  • per il flusso delle autorizzazioni agli scarichi idrici in aree demaniali: la valorizzazione del ruolo dell’amministrativo, la revisione del software applicativo;
  • per gli scarichi domestici rivedere il parere del consorzio di bonifica, ridisegnare lo spazio web dedicato, verificare la possibilità di fare le visure camerali in provincia senza oneri per i cittadini;
  • per le autorizzazioni/concessioni delle opere idrauliche la revisione del software gestionale e la verifica della possibilità di eliminare la pubblicazione sul GUR.

Aspetti salienti:
L’esperienza di Terni è importante in quanto in Italia rappresenta la prima esperienza di miglioramento rapido effettuata nelle province. Inoltre si è agito in un settore ad elevato impatto esterno e su più processi che hanno coinvolto più unità organizzative.

Risultati ottenuti:

I risultati evidenziati dal gruppo possono essere così riepilogati:

  • per gli scarichi domestici si è riscontrata una riduzione dei tempi effettivi di lavorazione da 155 minuti a 90 minuti ed una riduzione dei tempi di attraversamento da 70 giorni a 7 giorni;
  • per le autorizzazioni/concessioni delle opere idrauliche il tempo effettivo di lavorazione è passato da 19 ore e 35 minuti a 11 ore e 10 min a pratica con un miglioramento del 42 % ed il tempo di attraversamento è passato dai 45/73 giorni ai 30/58 giorni con un miglioramento del 33 %.

L’eliminazione della pubblicazione G.U.R permetterebbe di ridurre di 200 euro le spese per il cittadino a singola concessione. L’eliminazione della richiesta di marca da bollo al cittadino per gli interventi di ripulitura delle sponde dei fiumi, oltre a portare un risparmio al cittadino, permetterebbe di far intervenire il cittadino stesso in maniera autonoma, risparmiando all’ente i costi di intervento che altrimenti dovrebbe corrispondere ad altre ditte.

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