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Provincia di Mantova: la semplificazione dei processi autorizzativi in campo ambientale

 

Nella realizzazione di questo progetto, la Provincia di Mantova aveva più obiettivi da perseguire:

  • recuperare efficienza interna da eliminazione delle attività non necessarie,
  • migliorare la qualità del servizio,
  • costituire un gruppo di lavoro che sia la base per la creazione dell’ufficio semplificazione e lotta agli sprechi, allo scopo di realizzare il miglioramento continuo all’interno dell’Ente secondo le logiche dell’organizzazione snella,
  • adeguare la cultura organizzativa interna alla semplificazione.

Il ruolo di agente di cambiamento è stato svolto dalla Direttrice dell’Ufficio Personale e organizzazione con il supporto autorevole del Segretario Generale.

Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

  • Fase di verifica di fattibilità:

Con la direzione si è individuato l’ambito pilota per la sperimentazione del miglioramento rapido e si è scelto il processo di rilascio delle autorizzazioni per le immissioni in atmosfera nel settore ambiente. A valle si è proceduto alla costituzione del team di lavoro (composto da sei esperti del processo ai quali si sono aggiunti due colleghi esterni al settore). Si è proceduto infine al coinvolgimento delle persone scelte per la sperimentazione per generare motivazione e attivare comportamenti ed atteggiamenti mentali coerenti.

  • Fase di preparazione:

Il gruppo di lavoro ha proceduto alla rilevazione dei prodotti/servizi erogati dalla struttura oggetto di intervento ed alla mappatura dei flussi. A seguire ha proceduto alla costruzione delle mappe del flusso del valore nella situazione attuale per le richieste di autorizzazione all’emissione in atmosfera ed alla analisi degli sprechi base del lean government in atto. Il gruppo ha concentrato l’attenzione sui seguenti elementi:

  • processi di lavorazione molto spezzettati (22 – 25 passaggi circa);
  • tempi di risposta alle imprese troppo lunghi rispetto ai tempi effettivi di lavorazione;
  • efficienza del flusso all’1% circa;
  • giacenze di pratiche da smaltire elevate,
  • mancanza di un database digitale che faciliti la ricerca delle pratiche,
  • procedimento non informatizzato,
  • procedimento non governato,
  • elevato numero di conferenze di servizi (almeno 2, spesso 3 per ogni domanda),
  • disturbi continui a causa della gestione non regolamentata del telefono e degli accessi.

Al termine il team ha individuato gli obiettivi di miglioramento da realizzare nella settimana:

  • riduzione del 30 % dei tempi di rilascio delle autorizzazioni,
  • riduzione del 20 % delle doppie conferenze dei servizi per le pratiche nuove,
  • riduzione del 50 % delle richieste di integrazione.

  • Fase di realizzazione

Il primo giorno il gruppo di lavoro ha effettuato l’analisi di un campione di pratiche in giacenza e l’analisi di un campione di pratiche chiuse con autorizzazione. Dal lavoro svolto il team ha evidenziato i seguenti apprendimenti:

  • il processo era poco governato;
  • mancava tempo per produrre gli atti autorizzatori;
  • i tempi di rilascio erano lunghi;
  • vi erano tipologie di richieste di integrazioni che erano ricorrenti;
  • si rilevavano in alcuni casi comunicazioni informali tra ARPA e consulenti prima della conferenza dei servizi.

Nel secondo giorno il gruppo ha terminato il lavoro di analisi sul campione di pratiche chiuse ed in giacenza. Inoltre ha analizzato i dati derivanti dalle analisi, ha riscritto il flusso sulla base delle informazioni emerse dall’analisi del campione di pratiche chiuse ed ha abbozzato il programma di smaltimento delle pratiche arretrate.

Tra gli insegnamenti appresi dal lavoro della giornata il gruppo aveva riportato:

  • le integrazioni di ARPA erano quasi sempre le medesime;
  • era possibile classificare le giacenze in macro-famiglie;
  • era possibile evitare la seconda conferenza dei servizi.

Nel terzo giorno il gruppo ha effettuato le seguenti azioni: incontro con i professionisti per sperimentare la lavorazione a flusso continuo, pianificazione del lavoro sull’arretrato, revisione del nuovo flusso.

Tra gli apprendimenti della giornata il gruppo ha riportato i seguenti aspetti:
– era necessario un maggiore raccordo tra i professionisti e gli Enti terzi;
– era necessario richiedere strumenti per migliorare il lavoro dei consulenti e di confronto con la Provincia e gli Enti ;
– era necessario avere la percezione della qualità’ del lavoro della struttura e la consapevolezza che si era nella direzione giusta;
– arrivavano le prime “buone notizie” dall’analisi dell’arretrato.

Nel quarto giorno il gruppo ha proseguito il lavoro di analisi dell’arretrato; definito le attività necessarie al funzionamento del nuovo flusso di lavorazione; ha organizzato l’ufficio per la gestione dell’agenda degli appuntamenti e fornito indicazioni sulla gestione del telefono; ha effettuato l’analisi degli sprechi ed ha definito l’agenda del miglioramento.

Il gruppo aveva riportato il fatto che era necessario capitalizzare e formalizzare il lavoro fatto in istruttoria dalla Provincia in modo da rendere più “snello” il lavoro di ARPA; anche ad ARPA sarebbe convenuto una buona pratica in ingresso in grado di facilitare di molto il lavoro istruttorio e incidere sensibilmente nella diminuzione delle pratiche che avrebbero parere positivo già alla prima Conferenza dei Servizi.

Tra le azioni di miglioramento più importanti adottate vi erano: fornire informazioni più complete ai consulenti delle imprese per permettere loro di redigere una relazione tecnica completa di tutti gli elementi necessari all’istruttoria, presentarla su appuntamento ed effettuare l’istruttoria in tempo reale. Per fare questo vennero definite nuove check-list, la modulistica venne aggiornata e venne revisionato il sito. Inoltre si impostò il cambiamento nelle modalità di relazione con l’Agenzia Regionale per l’Ambiente dove vennero fornite linee guida ai tecnici della Provincia per poter verificare se esistevano gli elementi necessari all’Agenzia per poter esprimere il proprio parere e ridurre così il numero di doppie o triple conferenze di servizi. Venne affinata l’analisi delle giacenze con la definizione delle casistiche e l’individuazione delle relative soluzioni da adottare con la conseguente programmazione dell’attività di smaltimento entro fine anno. Inoltre venne definito il filtro delle telefonate attraverso la collaborazione con lo Sportello URP ed il filtro interno all’ufficio. Vennero previste giornate di formazione ed informazione anche con gli enti esterni, preparazione di newsletter periodiche e incontri preparatori. Venne prevista anche la realizzazione di un database di gestione del flusso, di ricerca dei dati con possibilità di fare interrogazioni in maniera agevole.

Fase di follow up:
A distanza di due mesi circa il gruppo si ritrovò per l’effettuazione della verifica sul livello di mantenimento dei risultati ottenuti nella settimana e sull’attuazione dell’agenda del miglioramento.

I punti caratterizzanti questa esperienza sono stati così evidenziati:

  • intervento su un processo sul quale intervengono più soggetti istituzionali diversi,
  • apporto congiunto di più funzioni aziendali per il risultato complessivo: tecnici del settore ambiente, sistemi informativi, URP, Personale e organizzazione,
  • impiego della gestione a vista per lo smaltimento dell’arretrato,
  • far parlare livelli istituzionali diversi è utile e genera benefici reciproci.

 

 

Le principali azioni di miglioramento hanno evidenziato il raggiungimento dei seguenti risultati:

  • riduzione dell’88% dei tempi di rilascio delle autorizzazioni alle imprese,
  • eliminazione della seconda conferenza di servizi per il 75% delle pratiche, grazie anche all’utilizzo dello strumento prescrittivo per le richieste di integrazione o modifiche a scarso impatto,
  • le giacenze vengono tutte smaltite entro la fine dell’anno (il 45% entro l’estate), azzerando l’arretrato,
  • recuperi di efficienza da attività a non valore del 20 % pari a tre tecnici su quindici impiegati prima,
  • recupero di efficienza da attività a non valore del 40%,
  • l’Agenzia per l’Ambiente, grazie alla fornitura ai funzionari della Provincia delle proprie linee guida, potrebbe essere sgravata di gran parte delle attività burocratiche e potrebbe dedicarsi al controllo del territorio,
  • riduzione delle spese di gestione di 20.000 euro da eliminazione di raccomandate e carta

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