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Comune di Milano: il miglioramento rapido presso il Servizio Artigianato

 

L’esperienza di Consulenza di Direzione Maggioli realizzata dal Comune di Milano nel marzo 2010 rappresenta la prima esperienza italiana in un grande ente a dimensione metropolitana.

Obiettivi
La settimana di miglioramento è stata finalizzata ai seguenti obiettivi:
– rivedere l’organizzazione del SUAP in logica di snella,
– sperimentare il miglioramento concentrato e rapido,
– preparare persone interne che acquisiscono le capacità di costruire le mappe dei flussi di valore (o value stream map),
– ottenere risultati importanti di miglioramento nel breve tempo di una settimana.

Agente del cambiamento
Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto dalla titolare della direzione centrale per le attività produttive la quale aveva partecipato ad un workshop di approfondimento della lean organization.

Fasi attuative
Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di verifica di fattibilità: con la direzione si è scelto come ambito di intervento il Servizio Artigianato collocato come struttura organizzativa nel Settore Artigianato e agricoltura.
Si è costituito il team di lavoro composto da Roberto, responsabile del settore, da Antonella, responsabile del servizio e da quattro esperti addetti al Servizio al quale si è aggiunto il consulente esterno per il supporto metodologico.
Infine sono state definite le linee guida del progetto.

Fase di preparazione:
Il gruppo ha effettuato la rilevazione organizzativa con la osservazione della lavorazione sul campo e l’individuazione dei flussi di lavoro,dei volumi anno generati e dell’impegno lavorativo di ogni persona dell’unità organizzativa.
Il gruppo, composto da sei persone, lavorava i seguenti output:
– controllo DIAP per i servizi alla persona con obbligo di titolo: 943 pratiche anno con l’impegno di 2,5 FTE,
– controllo DIAP per i servizi alla persona senza obbligo di titolo: 167 pratiche anno con l’impegno di 0,6 FTE,
– controllo DIAP artigiani alimentari iscritti all’albo: 270 pratiche con l’impegno di 0,6 FTE.

Ha poi effettuato la prima analisi dalla quale sono emerse le seguenti criticità:
– l’arrivo dal protocollo generale dal quale entravano pratiche incomplete,
– il frazionamento della lavorazione con tanti passaggi,
– l’archivio in disordine,
– il disallineamento tra il modulo DIAP ed il regolamento,
– i controlli effettuati al 100 %,
– il controllo dei requisiti morali anche sui procedimenti senza obbligo di titolo,
– il disturbo del pubblico,
– i contatti con l’impresa a seguito di segnalazioni dell’ASL.

Al termine della fase il gruppo ha definito gli obiettivi di miglioramento da realizzare con la settimana di miglioramento rapido che sono stati così formalizzati: ridurre di almeno il 20 % le attività a non valore e ripensare il controllo.

– Fase di realizzazione:
Nel primo giorno il gruppo di lavoro ha ripreso e approfondito le logiche ed i principi dell’organizzazione snella ed a seguire ha iniziato l’osservazione sul campo di come avveniva la lavorazione. Sempre nello stesso giorno il gruppo si è diviso in sottogruppi, uno dei quali ha effettuato il calcolo dei tempi di attraversamento tra le fasi di lavorazione ed un altro ha effettuato il calcolo della giacenza.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo riportò i seguenti punti:
– non c’era una dislocazione precisa delle pratiche;
– non si avevano dati di gestione;
– non era possibile tracciare le fasi di lavorazione nel sistema informativo;
– al SUAP non sempre si riportava l’attività sulla ricevuta di deposito.

Nel secondo giorno il gruppo ha analizzato un campione di 40 pratiche per rilevare l’incidenza delle diffide, ha fatto le prove della lavorazione a flusso continuo ed ha impostato la stampa della “camicia” delle pratiche.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo riportò i seguenti punti:
– l’archivio era da mettere a posto (il 15 % delle pratiche ricercate non sono state trovate);
– le anomalie riscontrate sulle pratiche dei parrucchieri ed estetiste sono risultate essere del 12,5%;
– si poteva lavorare a flusso continuo.

Nel terzo giorno il gruppo ha provato la lavorazione a flusso continuo per le pratiche degli artigiani e parrucchieri/estetisti, ha disegnato il nuovo flusso parrucchieri/estetiste, ha disegnato il flusso attuale per la gestione delle diffide dalle ASL.
Tra gli apprendimenti appresi il gruppo riportò i seguenti punti:
– si poteva fare la lavorazione di più pratiche a flusso continuo,
– si doveva omogeneizzare il livello delle conoscenze tra gli operatori,
– era necessario standardizzare i supporti.

Nel quarto giorno il gruppo ha iniziato la sistemazione dell’archivio, ha definito i documenti standard ed iniziato a preparare la presentazione alla direzione.
Tra gli apprendimenti appresi il gruppo riportò i seguenti punti:
– la struttura doveva dotarsi di scadenziario,
– si poteva ridurre l’impegno per le comunicazioni con l’ASL,
– si poteva fare sinergia con il SUAP.

Nel quinto giorno il gruppo ha completato la presentazione,ha standardizzato le soluzioni positive ed ha effettuato la presentazione finale.

Le proposte di miglioramento attivate sono state le seguenti:
– lavorazione a flusso continuo della pratica dove un operatore segue la pratica dall’inizio alla fine e questo: evitava i tempi di esame comune; riduceva i tempi dovuti ai concatenamenti; riduceva il numero di pratiche in giro; generava maggiore motivazione delle persone dal vedere il lavoro finito.

L’assegnazione agli operatori era definita in base alle iniziali delle lettere dell’alfabeto delle iniziali del nominativo dell’azienda artigiana. Semplificazione del processo con le seguenti soluzioni: controllo a campione antimafia (10 % con criterio casuale),  eliminazione dell’allegato per i requisiti morali del direttore, eliminazione della richiesta del penale, eliminazione della raccomandata ad ASL e sola comunicazione finale per adeguamento lavori.

Standardizzazione dei supporti con particolare attenzione a:
– comunicazioni agli esercenti
– lettere ad ASL per la richiesta di controllo della documentazione.

Sistemazione dell’archivio:
– inserimento in nuovo fascicolo,
– inserimento in cartellina delle comunicazioni di cartello orario,
– preparazione archivio della corrispondenza per l’ASL.
– riordino dell’ufficio con l’approccio delle “5 S”:
– eliminazione delle giacenze e degli oggetti obsoleti,
– suddivisione della corrispondenza in entrata,
– attivazione di una postazione al SUAP al piano terra:
– mantenimento dello sportello veloce per informazioni, ritiro e consegna documenti,
– attivazione di una postazione per pratiche dell’artigianato, meglio se con accesso per appuntamento.
– eliminazione delle proroghe: scaduti i termini si procede con il provvedimento di sospensione,naturalmente si sono definiti i criteri generali per la gestione delle eccezioni.

Di seguito si riportano alcune delle azioni inserite nell’agenda del miglioramento:
– preparazione degli esperti alla polivalenza,
– preparazione del manualetto operativo e delle FAQ,
– attivazione delle abilitazioni informatiche agli operatori,
– preparazione del manualetto per il riconoscimento dei titoli stranieri,
– revisione dei regolamenti e recuperare ulteriori livelli di efficienza.

Aspetti salienti
Tra gli aspetti più interessanti dell’esperienza di Milano si citano i seguenti:
– rappresenta un esempio da manuale di passaggio dal lavoro frazionato in base alla natura delle attività alla lavorazione a flusso continuo (ognuno dei 4 operatori svolge tutte e quattro le attività),
– applicazione dello strumento delle 5 S nell’attività di ufficio,
– attivazione di un ruolo di filtro allo sportello per le pratiche veloci,
– uso diffuso della standardizzazione e di manuali operativi di supporto agli operatori.

Risultati ottenuti
Tra i risultati significativi riportati si indicano i seguenti:
– riduzione del tempo effettivo di lavorazione a pratica da 80 minuti a 52 minuti (recupero del 35 %),
– recupero di attività a non valore pari a circa 1.600 ore (pari ad un operatore FTE), circa il 20 % dell’impegno di risorse,
– riduzione dei tempi di attraversamento da 8 giorni a 3 giorni (riduzione del 62 %),
– semplificazione del flusso con riduzione delle incombenze alle imprese,
– nuova immagine dell’ente verso cittadini.

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