Bandiera Inglese
Bandiera Spagnola

Comune di Lucca: la consulenza per migliorare in pochi giorni il servizio Protocollo

 

Era appena sorto il terzo millennio che il Comune di Lucca realizzava in assoluto la prima esperienza di miglioramento rapido in un ente locale presso il servizio protocollo. L’ente arrivava da un percorso interessante di qualità totale sviluppato negli anni ’90 e come sviluppo logico ha sperimentato il nuovo approccio lean organization.

Obiettivi:
La prima settimana di miglioramento è stata finalizzata ai seguenti obiettivi:
– capire le nuove logiche della lean organization che si stavano affacciando nel contesto dei servizi (non solo nella PA),
– sperimentare i nuovi strumenti organizzativi,
– preparare risorse interne alle nuove tecniche,
– incidere sulla cultura organizzativa interna.

Risultati ottenuti:
Tra i risultati significativi riportati si indicano i seguenti:

  • riduzione del tempo di attraversamento della pratica da 24 ore a 4 ore (- 83 %),
  • riduzione del percorso della posta da 70 a 5 metri (- 92 %) con miglioramento dell’immagine verso il cittadino,
  • recupero di efficienza di 2 operatori sui 6 impiegati (+ 33 %) da eliminazione attività a non valore,
  • spazio liberato pari a 6 metri quadrati,
  • ogni operatore che occupava una certa posizione sapeva dopo l’intervento cosa gli era richiesto quel giorno,
  • soddisfazione del cittadino che adesso aveva chiaro a chi doveva rivolgersi,
  • definizione di uno stato di lavorazione chiaro anche per i non addetti ai lavori con piena condivisione dell’informazione,
  • costituzione di una solida e standardizzata base per il miglioramento continuo.

Agente del cambiamento:
Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto dalla direzione generale e dalla dr.sa Giambastiani, responsabile della qualità.

Fasi attuative:
Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

  • Fase di verifica di fattibilità: la direzione generale e l’ufficio qualità con il consulente, per scegliere l’ambito di sperimentazione hanno considerato principalmente due aspetti, uno correlato alle caratteristiche organizzative della struttura ed uno relativo al contesto ambientale della stessa.
    La scelta del servizio protocollo è stata orientata dalla considerazione delle seguenti caratteristiche organizzative:
    – processo operativo standardizzato con chiara e semplice definizione delle attività sequenziali e correlate tra loro,
    – tempo di lavorazione facilmente ed univocamente definibile,
    – tempo di attraversamento elevato dall’arrivo della corrispondenza alla consegna al destinatario,
    – ridotti disturbi al flusso di lavorazione.
    Gli aspetti che meritavano di essere migliorati erano il processo di lavorazione, l’organizzazione interna ed il layout dell’ufficio. La fase si è completata con la costituzione del gruppo di lavoro con il coordinamento della responsabile dell’ufficio, signora Ciabattari.
  • Fase di preparazione: il gruppo di lavoro ha subito focalizzato la sua attenzione sui seguenti  punti critici:
    – layout dell’ufficio: la disposizione dell’ufficio, non era funzionale in quanto il cittadino non sapeva chi era l’interlocutore a cui rapportarsi,
    – organizzazione interna: non vi era chiara divisione dei compiti tra protocollazione e atti della casa comunale al front line, tra front office per il cittadino e front office per i servizi interni, tra smistamento posta e protocollazione,
    – processo: il processo era poco visibile in quanto la documentazione non era ben organizzata ed i documenti da protocollare erano “dispersi” sulle scrivanie senza alcuna logica organizzativa.    La stampa dei numeri di protocollo assegnati durante la giornata non creava valore in quanto eseguito dal CED che salvaguardava da problemi accidentali.
    Il processo inoltre presentava continue interruzioni del flusso, spesso nei casi in cui a seguito della protocollazione vi era una spedizione; poiché il tempo medio di spedizione era di 5 giorni. Al termine il gruppo aveva individuato come obiettivi di miglioramento la riduzione del tempo di attraversamento dall’ingresso della pratica alla consegna della stessa agli uffici di destinazione ed il miglioramento delservizio al cliente.
  • Fase di realizzazione: il lunedì il gruppo ha iniziato la realizzazione della settimana di miglioramento e grazie all’analisi più approfondita, si sono evidenziate le seguenti criticità:
    – l’applicativo informatico, appena acquistato, presentava alcune disfunzioni come la stampa della ricevuta da consegnare ai cittadino che era lenta,
    – la ricerca nel database appariva poco sicura, la stessa ricerca avviata da due postazioni diverse generava risultati differenti,
    – l’attribuzione degli uffici di destinazione ai documenti protocollati era molto laboriosa,
    – la creazione di oggetti standard per uso temporaneo sembrava non essere permessa; nel caso di protocollazione ripetuta con lo stesso oggetto la standardizzazione avrebbe consentito una riduzione del tempo di lavorazione del 50 %,
    – non erano presenti dispositivi per la stampa del numero di protocollo, della classificazione e della data da apporre sul documento in oggetto e questo avrebbe evitato la scrittura manuale del numero, di conseguenza sarebbe venuta meno la necessità di effettuare il controllo, che impegnava 3 persone(tempo lavoro pari a 1,5 full time equivalent).

A metà settimana il gruppo aveva individuato e sperimentato le seguenti azioni di miglioramento:

– definizione e separazione delle pratiche: le pratiche che arrivavano tramite posta e fax erano state suddivise in cinque famiglie (protocollazione, registrazione, fatture, timbro di arrivo, casellario) e per ciascuna di queste famiglie era stata individuata una postazione di lavoro di riferimento incaricata di evadere tutte le pratiche entro la giornata lavorativa,
– semplificazione dei flussi di lavorazione delle pratiche: si erano individuate le attività a non valore (sprechi)

In realtà il team ha potuto sperimentare nella settimana solamente i miglioramenti dei primi due punti, per gli altri non è arrivata l’autorizzazione tempestiva,
– gestione a vista delle pratiche: le pratiche sono state organizzate nell’ufficio dopo aver proceduto a: separare le cose utili  da quelle inutili ; ordinare le cose utili stabilendo la giusta sistemazione ed il giusto layout.
– definizione di standard operativi e di mantenimento chiari e condivisi.   

L’intervento fatto con lo strumento delle 5S si è completato con la standardizzazione, la comunicazione ed il far rispettare gli standard definiti;
– redazione del piano delle attività: per meglio definire l’organizzazione del lavoro il gruppo ha individuato le attività di competenza delle diverse postazioni di front office e di back office (chi fa cosa quando). Si sono create quattro postazioni specializzate per tipologia di richiesta del cliente: protocollazione atti e ritiro atti casa comunale; protocollazione atti e fatture;protocollazione atti; protocollazione atti e vari per uffici interni. Per orientare meglio il cittadino alla postazione corretta è stata preparata la cartellonistica nella sala  di attesa con la schematizzazione della struttura degli sportelli.

Tra le azioni a breve proposte si riportano le seguenti:

  • la revisione del software da parte del fornitore per superare la lentezza e la macchinosità della stampa;
  • la dotazione delle postazioni con stampanti adeguate per la stampa automatica delle etichette;
  • la dotazione di modalità sicure di salvaguardia dei dati (back up ottico);
  • la creazione di una tabella di associazione oggetto-destinatari.

Per il medio periodo il gruppo ha sviluppato la proposta di acquisizione tramite scansione dei documenti in ingresso con azzeramento dei tempi di attraversamento e archiviazione digitale.

Inoltre ha previsto il decentramento ad ogni struttura della protocollazione in uscita.
Tra le azioni invece di lungo periodo il gruppo ha previsto il decentramento agli uffici della protocollazione anche in entrata della corrispondenza in modo da rendere le strutture autonome e recuperare ulteriori livelli di efficienza.

Aspetti salienti:
Tra gli aspetti più interessanti dell’esperienza di Lucca si citano i seguenti:

  • è stata la prima esperienza di miglioramento rapido in Italia; fortemente in anticipo sui tempi tanto che sono passati alcuni anni prima di vedere una diffusione significativa dell’approccio presso gli enti locali,
  • l’applicazione del metodo delle 5 S nell’attività degli uffici applicato in maniera completa nelle  fasi di: separare, ordinare, definire, standardizzare, comunicare,
  • l’applicazione della lean organization ha rappresentato la logica evoluzione del lavoro svolto con il modello della qualità totale, che l’ente stava applicando.

Maggioli Spa - P.Iva 02066400405