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Comune di Livorno: la consulenza migliora le attivita nell’Ufficio Servizi Demografici

 

L’intervento di miglioramento rapido, realizzato nel novembre 2013, rappresenta in Italia il secondo progetto lean nei servizi demografici ed il primo in una grande città capoluogoLivorno ha attualmente più 170.000 abitanti circa ed impegnava nei servizi anagrafici centrali circa 21 addetti.

Obiettivi:
La settimana di miglioramento rapido è stata principalmente finalizzata ai seguenti obiettivi:

  • sperimentare le potenzialità della settimana di miglioramento rapido,
  • preparare risorse interne alle logiche dell’organizzazione snella,
  • passare dalle parole al fare,
  • sperimentare nuove forme più efficaci di formazione.

sultati ottenuti: 
Tra i risultati più importanti si riportano i seguenti:

  • eliminazione di attività a non valore equivalenti a 2,3 Full Time Equivalent (pari al 12 %),
  • riduzione della carta pari a 103.000 fogli equivalenti a 5.200 euro di costo,
  • miglioramento dell’accoglienza ai cittadini e riduzione delle incombenze,
  • iniziato la polivalenza degli operatori,
  • miglioramento della qualità del lavoro del personale,
  • incremento della sicurezza nella ricerca dei documenti in quanto basata sul supporto digitale,
  • il ritorno dell’investimento per l’ente è stato di 1 a 3 fin dal primo anno.

Agente del cambiamento:
Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto dalla dirigente del Dipartimento Affari Generali, dr.sa Graziella Launaro e dal dirigente responsabile del Personale dr. Massimiliano Bendinelli.

 Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di verifica di fattibilità:
L’ente ha scelto il settore “Servizi demografici” in quanto caratterizzato da alto impatto verso l’esterno.
Scelto l’ambito di intervento si è proceduto alla costituzione del gruppo, che nello specifico è stato numeroso (20 persone) e rappresentativo dei diversi ruoli: operatori dei processi demografici e del’URP, referenti del CED, del controllo di gestione, del personale e della formazione.

Fase di preparazione: il gruppo si è riunito per una giornata  nel corso della quale ha rappresentato l’organigramma reale, ha proceduto nell’analisi dei prodotti servizi erogati dall’anagrafe ed ha fatto le mappe del flusso del valore dei prodotti di maggiore impatto.
A seguito dell’analisi organizzativa effettuata il team ha condiviso le criticità da affrontare, così riportate:

  • per l’attività di front office:
  • non completa polivalenza degli operatori : necessitava addestramento del personale,
  • per lavorare a flusso continuo e con la massima polivalenza occorreva avere postazioni attrezzate con tutta la strumentazione,
  • il cittadino, soprattutto lo straniero, sbagliava nel 25 % dei casi lo sportello di accesso.
  • per l’attività di back office:
  • non completa polivalenza delle persone,
  • gestione archivio e cancelleria,
  • competenze delle persone.

 Fase di preparazione: essa si è conclusa con la individuazione degli obiettivi da realizzare durante la settimana che sono stati così formalizzati: riduzione del 30 % di carta, eliminazione del 20 % di attività a non valore, riduzione delle anomalie INA-SAIA del 30 %, incrementare la polivalenza del personale e ridurre le incombenze ai cittadini.

Fase di realizzazione: della settimana del miglioramento rapido.

Nel primo giorno il gruppo di lavoro ha osservato la lavorazione direttamente sul campo, ha sviluppato le mappa dei flussi per la lavorazione delle carte di identità e dei cambi di residenza. Tra gli apprendimenti appresi dal lavoro del giorno il gruppo ha riportato i seguenti elementi salienti:

  • il cittadino andava direttamente allo sportello, saltando la presa del “numerino” al regola code,
  • le guide memo erano considerate utili,
  • il numero di fotocopie fatte allo sportello era elevato,
  • mancavano indicazioni e supporti per gli stranieri (anche nel totem),
  • era da riprendere il rapporto con l’associazione “Oltre frontiera” per i servizi agli stranieri,
  • i tempi effettivi di lavorazione variavano da pochi minuti a 15 minuti,
  • non era possibile pagare con il pos senza necessariamente avere il contante,
  • si doveva rafforzare l’autocertificazione,
  • la strumentazione limitava la polivalenza delle persone.

Il secondo giorno il gruppo si è suddiviso in sottogruppi ed ha fatto l’osservazione della lavorazione direttamente in sala, ha analizzato le anomalie INA-SAIA, ha iniziato gli affiancamenti del personale per la polivalenza. Inoltre ha provato la lavorazione digitale con la scannerizzazione diretta dei documenti presentati, ha completato la mappa del flusso “cambi residenza” attuale e riscritto il nuovo flusso nella situazione futura.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo ha riportato i seguenti elementi salienti:
– l’abbinamento tra pratica e allegati digitali,
– l’alta incidenza degli errori nelle pratiche che ha indirizzato il gruppo verso il nuovo modello,
– vi si riscontravano disponibilità e potenzialità del personale per la polivalenza.

Nel terzo giorno il gruppo ha sperimentato le pratiche complesse gestite a flusso continuo ed in digitale ed ha provato a lavorare direttamente in digitale le pratiche AIRE.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo ha riportato i seguenti elementi salienti:

  • conferma dell’alta percentuale di errori nei cambi di abitazione (43% di pratiche con errori di cui il 50% provenienti dalle circoscrizioni),
  • occorrevano 5 minuti per controllare la pratiche senza errori e 10 minuti a pratica per la correzione degli errori,
  • gli errori ricorrenti riguardavano la patente (togliere la UCO dal menu tendina),
  • imparato come funzionava lo scanner per la fascicolazione,
  • era ritenuto utile avere un tutor per l’assistenza di sala ai cittadini (ed era molto apprezzato dagli utenti),
  • si poteva gestire l’AIRE direttamente in digitale.

Nel quarto giorno il gruppo ha continuato l’osservazione sul campo, ha completato i nuovi flussi, ha incontrato i vigili e l’associazione “Oltre frontiera” per verificare la fattibilità delle nuove proposte, ed ha proseguito la lavorazione del digitale.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo ha riportato i seguenti elementi salienti:

  • con la digitalizzazione si aveva maggiore sicurezza,
  • i benefici quantificati erano importanti,
  • il 30 % dei cittadini arrivava allo sportello senza fotografie, documenti, testimoni.

Nel quinto giorno il gruppo ha preparato l’agenda del miglioramento ed ha effettuato la presentazione alla direzione e all’amministrazione.

Tra le azioni di miglioramento più significative si riporta la ricomposizione delle lavorazioni delle circa 9.000 pratiche più complesse fatte a flusso continuo che prima venivano suddivise in  front office e in back office.
Fase di follow up:
Nell’aprile 2014 il team si è ritrovato ed ha verificato il livello di attuazione dell’agenda di miglioramento ed ha riprogrammato il completamento di alcuni interventi come ad esempio:la procedura di pagamento con il Pos, la  nuova procedura con i vigili, il sistema di accoglienza in sala.

  • Le fasi di miglioramento si sono concentrate sui seguenti ambiti principali:
  • suddivisione di due flussi di lavoro con sportelli dedicati, uno per le pratiche veloci ed uno per le pratiche complesse,
  • superamento del frazionamento delle lavorazioni a favore della polivalenza degli operatori per avere maggiore flessibilità operativa,
  • passaggio dalle lavorazioni manuali alle lavorazioni digitali,
  • informatizzazione degli scambi informativi con la Polizia Locale per la gestione degli accertamenti,
  • ripensamento dell’accoglienza dei cittadini con l’attivazione della figura di assistente di sala, lo spazio bimbi, lo spazio mamme, il salotto riservato e altre.

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