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Comune di Fiumicino: come migliorare in poco tempo il servizio finanze

 

Il Comune di Fiumicino ha realizzato la prima delle due settimane di miglioramento rapido nel maggio del 2010 presso il servizio finanze ed a seguire ha esteso l’intervento nel settore edilizia.

Obiettivi:
La settimana di miglioramento rapido è stata principalmente finalizzata ai seguenti obiettivi:
– sperimentare le potenzialità della settimana di miglioramento,
– diffondere la conoscenza della lean organization,
– ottenere risultati concreti su un settore importante dell’ente.

Agente del cambiamento:
Il ruolo dell’agente del cambiamento è stato svolto dal vertice dell’ente, il direttore generale dr. Paolo Cortesini.

Fasi attuative: Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di verifica di fattibilità: con il direttore generale si è individuato, nell’ambito del servizio entrate, i tributi come settore di intervento pilota e si sono definite le linee guida del progetto.
In questa fase è stato anche definito il team di lavoro costituito dal dirigente, dalla responsabile dei tributi, da 5 tecnici e da 8 funzionari.

Fase di preparazione: nella preparazione il gruppo ha messo ben a fuoco l’ambito di intervento assegnato, ha analizzato l’assetto organizzativo dell’unità operativa, ha individuato le “sofferenze” organizzative in atto e le “piste di miglioramento” da percorrere. La struttura impegnava al momento della rilevazione 5,3 FTE (full time equivalent) dei quali 1,8 FTE dedicati alla Tarsu, 1,9 FTE dedicati all’ICI (rimborsi, annullamenti e rettifiche, rateizzazioni, contenzioso, accertamenti con adesione), e 1,6 FTE per le attività trasversali.

Le piste di lavoro individuate dal team sono state le seguenti:

  • analisi dei processi,
  • utilizzo degli strumenti informatici,
  • percezione del tempo di attesa dell’utente,
  • analisi delle informazioni fornite via web,
  • analisi delle banche dati e loro sincronizzazione,
  • uniformità dell’orario,
  • controllo sul territorio e lotta all’evasione,
  • sistema di controllo sulla società Fiumicino tributi.

Il team ha individuato e messo a fuoco le attese degli utenti verso il servizio, così riassumibili:

  • risolvere subito il problema,
  • parlare con un referente unico,
  • non venire in comune più volte,
  • avere orari uniformi e comodi,
  • andare in un unico punto “istituzionalizzato”.

Fase di realizzazione: nella prima giornata il gruppo ha proceduto alla mappatura dei procedimenti ICI e li ha revisionati secondo le linee guida date per il raggiungimento degli obiettivi attesi,ha individuato quali entrate gestire con le nuove logiche.

Tra gli insegnamenti appresi il gruppo ha riportato le seguenti citazioni:
– era possibile migliorare la vita del cittadino utilizzando meglio le risorse della Fiumicino Tributi;
– non si potevano fare le sperimentazioni nella settimana perché non era periodo di presentazioni;
– il contribuente andava guidato.

Nella seconda giornata il team ha affrontato la procedura “recupero evasioni dei pasti delle scuole”, ha analizzato il problema dei recuperi delle evasioni del condono, ha perfezionato il flusso Ici ed analizzato il supporto informatico.

Tra gli insegnamenti appresi si erano riportate le seguenti citazioni:
– era possibile avere una banca dati unica,
– era da rivedere la fase di iscrizione alla Tarsu quando il cittadino si recava a fare la variazione anagrafica,
– la costruzione delle banche dati per il condono presentava numerosi elementi di complessità.

Nel terzo giorno il gruppo ha analizzato il passaggio della Tarsu dallo Sportello Tributi alla Fiumicino Tributi,
ha analizzato i dati del condono, delle mense e delle esenzioni ed ha creato la nuova procedura di recupero.

Tra gli insegnamenti appresi si erano riportate le seguenti citazioni:
– era meglio utilizzare il ruolo e non lo strumento dell’ingiunzione;
– era possibile utilizzare le professionalità interne al settore entrate;                            
– gli altri uffici avevano bisogno di esperti che seguissero il recupero.

Nel quarto giorno il team ha analizzato il processo “recupero spese di rimozione cartelli pubblicitari abusivi”, ha preparato la presentazione e definito il piano di comunicazione.

Tra gli insegnamenti appresi si erano riportate le seguenti citazioni:

  • il processo presentava numerosi elementi da sviluppare con ulteriore indagine;
  • non c’era una esatta individuazione delle competenze;
  • occorrevano maggiori competenze sulla riscossione.

Nel quinto giorno il gruppo ha definito la nuova proposta organizzativa e formalizzato l’agenda del miglioramento.

Al termine il gruppo aveva riporta i seguenti apprendimenti:

  • era utile mantenere in piedi il gruppo della settimana anche dopo la conclusione per fare riunioni periodiche;
  • era ritenuta molto importante la comunicazione interna;
  • era necessario utilizzare le logiche della settimana di miglioramento nel lavoro di tutti i giorni.

Tra le proposte di miglioramento più importanti formulate dal gruppo si riportano le seguenti:
– il ridisegno dei processi Ici e Tarsu.
– per gli uffici periferici si era previsto di formare le persone che operavano sul programma “etrib”,
– è stato inoltre impostato l’ufficio entrate del comune per il recupero delle evasioni delle entrate patrimoniali sul fronte delle mense (valeva circa 1,5 milioni di euro), del condono edilizio (valeva 1,4 milioni), delle multe e della pubblicità. Al nuovo ufficio è stato dato il compito di intervenire nelle fasi di analisi, riscossione e recupero, effettuazione del controllo incrociato
– attraverso un apposito modulo,”Base Dati Unificata” (BDU), gli applicativi del fornitore software consentivano l’integrazione e la realizzazione del patrimonio informativo dell’ente.

L’agenda di miglioramento presentata alla direzione generale prevedeva le seguente azioni principali:

  • trasferire le competenze dell’ufficio tributi a Fiumicino tributi,
  • avviare la creazione della Base Dati Unica,
  • testare il software e la nuova procedura recupero,
  • recuperare l’evasione dell’intero importo mense,
  • avviare una procedura per l’istruttoria delle pratiche di condono,
  • avviare la procedura di recupero sulla pubblicità del 2010,
  • definire il piano di comunicazione.

Tra i risultati più importanti riportati vi sono: l’aver gestito il passaggio ed il cambiamento dell’ufficio, aver creato la procedura della riscossione e l’aver avviato le attività di riscossione.

– Fase di follow up: nella verifica effettuata a dicembre il team ha riscontrato il livello di attuazione dei punti dell’agenda del miglioramento e avuto conferma che il trasferimento delle competenze dell’ufficio tributi a Fiumicino tributi era stato realizzato al 90%; per la Base Dati Unica rimaneva da valutare su quale server sarebbero stati installati i dati.

Il recupero dell’evasione dell’intero importo mense era stato fatto con grande soddisfazione; erano stati fatti tutti i ruoli della pubblicità e della TOSAP; qualche difficoltà rimaneva per il recupero del condono.

Tra le valutazioni qualitative riportate dal team merita evidenziare i seguenti apporti:
– il clima interno è stato molto buono e le persone sono risultate molto motivate,
– è stata molto buona la collaborazione con Fiumicino tributi,
– si è trovato riscontro alla cultura del fare: avviato le procedure di accertamento con la Guardia di Finanza per gli esercizi commerciali sulla tassa rifiuti e lavorato sulle aree edificabili .

Aspetti salienti:
Tra gli aspetti salienti merita evidenziare che è stata la prima esperienza italiana completamente
dedicata ai tributi e la contemporanea presenza ai lavori della settimana di miglioramento del
personale dell’ente e del personale della società.

Risultati ottenuti:
Tra i risultati riportati durante il follow up si citano i seguenti:
– è stato realizzato il cambiamento organizzativo dell’ufficio,
– è stata creata la procedura della riscossione,
– sono state avviate le attività di riscossione e individuati i settori e gli ambiti di intervento

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