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Comune di Chieri: il miglioramento della qualità dei servizi nel settore edilizia e urbanistica

 

Il Comune di Chieri aveva già svolto a fine anni ’90 interventi in logica ‘qualità totale’ ed aveva realizzato ad inizio anni 2000 lo Sportello Polivalente, unico punto di accesso ai servizi da parte del cittadino; il passaggio alla ‘lean organization’ era lo sviluppo logico e coerente.

Obiettivi:

L’intervento pilota è stato finalizzato al raggiungimento dei seguenti obiettivi principali:

  • recuperare efficienza interna,
  • migliorare la qualità del servizio (ridurre i tempi di risposta ai cittadini, favorire l’accesso),
  • adeguare la cultura organizzativa interna,
  • sperimentare le nuove logiche ed i nuovi strumenti dell’organizzazione snella.

Agente del cambiamento:

Il ruolo di agente del cambiamento è stato svolto dalla funzionaria dello staff della direzione generale, dr.sa Giovanna Garelli responsabile dello sviluppo organizzativo e del controllo di gestione.

Fasi attuative:

Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

  • Fase di verifica di fattibilità: l’intervento è stato preceduto da un breve momento di formazione di base sulle logiche snelle ai ruoli manageriali (dirigenti, posizioni organizzative) ed a seguire con la direzione si è scelto l’ambito pilota per la sperimentazione del miglioramento rapido basato sui criteri del settore ad alto impatto esterno e presenza di un responsabile disponibile a sostenere il cambiamento. La scelta è caduta così sul settore edilizia.
  • Fase di preparazione: si è costituito il team di lavoro composto dalle persone che operavano sui processi, da colleghi di processi collegati a valle e da ruoli delle funzioni centrali per avere l’apporto di esterni oltre al ruolo del consulente.

Si è poi passati al coinvolgimento e alla formazione delle persone scelte per la sperimentazione e si è costituito il team di lavoro.

Inoltre il gruppo ha effettuato fin da subito la rilevazione dei prodotti/servizi erogati dalla struttura edilizia, ha fatto la mappatura dei flussi, ha effettuato la costruzione delle mappe del flusso del valore nella situazione attuale delle DIA e dei permessi di costruire. A seguire ha effettuato, con il supporto della carta degli sprechi, l’analisi degli sprechi base del lean government ed ha concluso la preparazione con la individuazione degli obiettivi di miglioramento da realizzare nella settimana.

Il gruppo ha anche evidenziato i seguenti punti di attenzione da considerare per il miglioramento:

  • impedire l’ingresso di pratiche incomplete,
  • superare la lavorazione a lotti,
  • rafforzare la standardizzazione ed i supporti interni,
  • prevedere la presenza del dirigente all’inizio a supporto dei tecnici istruttori impegnati nelle nuove modalità di effettuare le istruttorie,
  • coinvolgere i professionisti esterni,
  • fare la check list degli elementi indispensabili per l’accoglimento delle pratiche,
  • inserire nell’applicativo informatico le pratiche precedenti scannerizzate,
  • prevedere i collegamenti tra le pratiche nell’applicativo informatico.

Fase di realizzazione: in questa fase il gruppo ha effettuato la settimana di miglioramento rapido con le logiche e gli strumenti della lean organization.

Nel primo giorno il gruppo di lavoro ha effettuato la lavorazione sul campo ed ha provato subito la scannerizzazione delle pratiche per la gestione digitale ed ha sperimentato la lavorazione a flusso continuo con la realizzazione di quattro istruttorie congiunte con i professionisti (pratiche SCIA).

Ha inoltre elaborato il modello standard di domanda SCIA, fatto l’elenco dei documenti, definito gli standard di progetto su CD, impostato le linee guida per gli istruttori al fine di avere omogeneità interpretativa ed iniziato a definire le procedure di scannerizzazione.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo aveva riportato i seguenti punti:

  • c’erano troppe pratiche negli uffici,
  • si potevano ridurre drasticamente i tempi,
  • era ritenuta utile la preparazione prima,
  • i professionisti sono risultati contenti delle nuove modalità,
  • si perdeva troppo tempo ad inserire i CD della pratica nell’applicativo informatico e si faceva il doppio controllo tra CD e domanda,
  • la digitalizzazione era ritenuta fondamentale.

Nel secondo giorno il gruppo ha rappresentato la mappa del flusso del valore dei permessi di costruire sia nella situazione presente sia in quella futura. Inoltre ha iniziato a creare le nuove check list per i tecnici professionisti esterni, a definire l’istanza per i permessi di costruire.

Infine ha impostato l’agenda lavori della settimana per l’ufficio edilizia e del numero dei contatti con i tecnici esterni da prevedere in base al ‘takt time’ rilevato.

Tra gli apprendimenti appresi il gruppo ha evidenziato i seguenti elementi:

  • si potevano fare le istruttorie in tempo reale,
  • si potevano ridurre drasticamente i tempi,
  • molta importanza era data alle check list.

Nel terzo giorno il gruppo ha inserito nell’applicativo informatico il nuovo iter della SCIA, ha definito il modello di prenotazione, ha completato le check list e gli standard di progetto da dare ai professionisti ed ha sviluppato l’applicativo informatico per il conteggio degli oneri di urbanizzazione e dei costi di costruzione da mettere a disposizione dei professionisti.

Tra gli insegnamenti appresi il gruppo ha evidenziato i seguenti elementi:

  • occorreva maggiore formazione e addestramento sull’applicativo informatico,
  • l’istruttoria in tempo reale permetteva una migliore lavorazione delle pratiche,
  • occorreva potenziare i sistemi di comunicazione con i professionisti.

Nel quarto giorno il gruppo ha continuato con le sperimentazioni sul campo dei nuovi flussi, ha ultimato la definizione dei nuovi strumenti operativi ed ha affinato le proposte di miglioramento.

Tra gli insegnamenti appresi il gruppo ha evidenziato i seguenti elementi:

  • i professionisti coinvolti erano favorevoli al nuovo modo di lavoro,
  • si doveva continuare nel lavoro di coinvolgimento dei professionisti,
  • l’istruttoria congiunta serviva anche come forte leva di preparazione dei professionisti esterni.

Nel quinto giorno il gruppo ha analizzato le altre procedure dell’ufficio, ha fatto l’agenda del miglioramento, ha analizzato i dati della sperimentazione, ha fatto le presentazioni ai dirigenti ed ai responsabili, alla Giunta ed ai professionisti esterni.

– Fase di follow up: a distanza di due mesi circa dalla conclusione della settimana il gruppo si è riunito per verificare il mantenimento dei risultati ottenuti nella settimana e l’attuazione dell’agenda del miglioramento.

L’evento è stato impiegato anche quale occasione per dare ulteriore assistenza agli esperti interni per lo svolgimento del nuovo ruolo a supporto della diffusione della lean organization.

Aspetti salienti:

Tra gli aspetti interessanti dell’esperienza di Chieri merita evidenziare:

  • importante apporto del dirigente (dell’urbanistica e dell’edilizia) che è stato sempre presente ai lavori ed ha trainato il gruppo al cambiamento,
  • forte impegno verso la standardizzazione dei supporti operativi (check list, standard di progetto, linee guida),
  • impiego della tecnologia informatica per passare alla lavorazione digitale delle pratiche,
  • coinvolgimento dei professionisti esterni e messa loro a disposizione di supporti molto apprezzati.

Risultati ottenuti:

Le principali azioni di miglioramento hanno evidenziato il raggiungimento dei seguenti risultati (il prospetto a lato, tratto dalla presentazione fatta dal gruppo al venerdì, riepiloga i risultati ottenuti:

  • i tempi di erogazione per i servizi alle imprese e l’edilizia erano praticamente coincidenti con il tempo reale (DIA, permessi di costruire interni),
  • riduzione dei tempi effettivi di lavorazione da 6,5 ore a 75 minuti per le DIA/SCIA e dei tempi effettivi per i permessi a costruire da 13,3 ore a 6 ore,
  • riduzione dei tempi di attraversamento per le DIA/SCIA da 100 giorni a rilascio immediato e per i permessi di costruire da 408 giorni a 17 giorni,
  • entro 8 giorni dalla prenotazione il professionista poteva vedere discussa la sua pratica e ricevere risposta definitiva,
  • recuperi di efficienza da attività a non valore pari a 2,5 risorse,
  • riduzione delle spese di gestione da raccomandate, carta.

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