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Comune di Arezzo: la consulenza aiuta a lavorare meglio nell’Ufficio della Polizia Locale

 

Il Comune di Arezzo rappresenta, nel panorama italiano, una delle realtà più evolute dal punto di vista organizzativo e gestionale.

A seguito di un importante percorso di sviluppo organizzativo che ha visto la revisione della struttura organizzativa, l’attenta ridefinizione degli organici e la attivazione dello sportello polivalente evoluto di terza generazione.

La settimana di miglioramento rapido presso il Comando della Polizia Locale.

Obiettivi:
– sperimentare le settimane di miglioramento rapido nel contesto specifico,
– verificare i risultati ottenibili con il nuovo approccio anche dopo l’intervento di razionalizzazione organizzativa,
– rafforzare la cultura organizzativa.

Agente del cambiamento:

Per gli aspetti qualitativi si riscontra un miglioramento della qualità del servizio verso l’utenza e l’introduzione di strumenti di controllo, analisi dei fenomeni e programmazione strategica degli interventi.

Agente del cambiamento:
A livello generale il ruolo di primo agente del cambiamento è stato svolto dalla dottoressa Marzia Giuliattini, direttore generale del comune,; un contributo importante è stato svolto dalla dr.sa Ilaria Occhini, dirigente responsabile del Personale e organizzazione. Nell’intervento specifico l’agente di cambiamento è stato svolto dalla comandante, dottoressa Valeria Meloncelli.

Fasi attuative:
Il lavoro si è sviluppato nelle seguenti fasi:

Fase di fattibilità: la direzione dell’ente e del comando hanno individuato come ambito di sperimentazione l’unità dedicata alle procedure sanzionatorie ed hanno costituito il team composto da cinque funzionari interni alla Polizia Locale e da tre “occhi esterni” .

Fase di preparazione: il team di lavoro ha rappresentato il flusso di gestione delle sanzioni.

A seguire ha focalizzato l’attenzione sulle seguenti criticità in essere:

  • i verbali arrivavano dagli agenti all’ufficio sanzioni dopo alcuni giorni,
  • i verbali erano scritti in maniera poco leggibile,
  • necessità di ridurre le interruzioni,
  • doppi lavori per errato inserimento a causa della calligrafia degli agenti,
  • mancata differenziazione dei verbali per il Prefetto tra “ricorso” e “richiesta di archiviazione”.

A seguito delle prime macro analisi il gruppo ha ipotizzato le seguenti prime piste di miglioramento da percorrere:

  • analizzare un campione di ricorsi al Giudice di pace (80 pari al 10% del campione totale),
  • analizzare il doppio lavoro a causa di errata interpretazione del verbale da parte degli operatori,
  • analizzare il 10% delle richieste di archiviazione al Prefetto,
  • intervenire sui tempi di notifica delle violazioni accertate in automatico ed eventualmente quelle accertate dagli agenti,
  • verificare la modulistica (chiarezza, completezza, ecc.) e potenziare il sito.

Al termine della fase il team ha individuato i seguenti obiettivi di miglioramento da realizzare con la settimana: riduzione del 20 % delle attività a non valore e riduzione dei tempi di notifica delle sanzioni automatiche.

Fase di realizzazione:
Nella prima giornata il gruppo ha completato la definizione della mappa del flusso del valore per le sanzioni e affinato l’analisi delle criticità, ha mappato le attività dell’ufficio e rilevato lo stato dell’arte circa i dieci sprechi della lean.
Al termine della giornata il gruppo ha riportato i seguenti apprendimenti:
– opportunità di vedere il lavoro da una differente prospettiva,                                                                                  
– sarebbe meglio una minore specializzazione a fronte di una maggiore polivalenza,
– una volta che si inizia una lavorazione è bene portarla a termine (logica flusso continuo).

Nella seconda giornata il gruppo ha effettuato l’analisi dati dei ricorsi al Giudice di pace, osservato direttamente il flusso di lavorazione del “data entry” e affinato l’analisi organizzativa.
Tra gli apprendimenti del giorno il gruppo ha riportato i seguenti elementi:
– adesso si conosceva quanto ci costano le multe perse per “concausa” dell’ufficio!
– l’importanza dell’analisi dei dati e di un sistema di monitoraggio continuo,
– l’importanza della tempistica nella consegna dei verbali da parte degli agenti e della chiara calligrafia.

Nel terzo giorno il team ha effettuato l’analisi approfondita dei ricorsi al Prefetto, l’analisi dei motivi dell’annullamento e dei costi delle visure.

Tra gli apprendimenti del giorno il team ha riportato:

  • si faceva molta fatica nel trovare rapidamente le informazioni;
  • servivano strumenti per monitorare la situazione;
  • era meglio incidere sulle cause piuttosto che cercare metodi per smaltire l’eccesso di pratiche;
  • gli sprechi non erano solo imputabili alla Polizia Municipale;
  • l’attività di analisi è stata una opportunità di conoscenza del lavoro dei colleghi;
  • i ricorsi comportavano un enorme carico di lavoro, spesso senza alcun ritorno economico per l’Amministrazione.

Nel quarto giorno il gruppo è intervenuto nella modifica della modulistica, nella ridefinizione del flusso del data-entry, nella individuazione delle strategie, nella revisione della gestione del lotto “videocontrollo”.

Tra gli apprendimenti del giorno il team ha riportato le seguenti notazioni:
• è sempre possibile migliorare,
• l’analisi dei dati come base per l’osservazione.

Il venerdì il gruppo ha presentato all’Amministrazione le seguenti proposte di miglioramento:
– consegna di preavvisi e verbali da parte degli operatori giornalmente lasciandoli ordinati per numero e sensibilizzazione degli stessi,
– controllo interno alla ZTL con pattuglie mirate alla prevenzione del fenomeno,
– modifica delle informazioni presenti sui verbali rendendo più chiari gli adempimenti da assolvere,
– far compilare i verbali in stampatello per superare le difficoltà di comprensione.

Infine il team ha preparato l’agenda del miglioramento con le attività da prevedere ,riportando le seguenti iniziative principali:
– fare la disposizione di servizio per comunicare le nuove modalità di consegna dei preavvisi e verbali sia agli agenti sia agli ausiliari,
– informare gli operatori della Polizia Locale e gli ausiliari sulle modalità più accurate nella compilazione degli atti,
– sensibilizzare ATAM e Prefettura sul “fenomeno” dell’annullamento dei preavvisi,
– valutare la possibilità di monitorare il fenomeno delle soste abusive con prove fotografiche,
– organizzare il servizio di controllo interno ZTL,
– migliorare l’informazione sul sito internet,
– rivedere la modulistica,
– costruire gli strumenti di monitoraggio dei fenomeni,
– mettere a regime l’analisi dei dati a seguito del monitoraggio periodico.

Aspetti salienti:
L’esperienza si è caratterizzata per i seguenti elementi:
– essere stata la prima settimana di miglioramento rapido realizzata presso un Comando di Polizia Locale,
– importante impatto economico dell’azione di miglioramento,
– presenza diretta della Comandante ai lavori del team durante la settimana,
– supporto della direzione del personale al progetto di miglioramento.

Risultati ottenuti:
Le principali azioni di miglioramento hanno evidenziato il raggiungimento dei seguenti risultati:

  • riduzione dei tempi effettivi di lavorazione per il data entry dagli attuali 6,5 minuti a verbale ai 4,5 minuti con un recupero di efficienza del 30%,
  • riduzione dei tempi effettivi di attraversamento dagli attuali 49 giorni (+4 della società di service esterna) ai 39 giorni (+4 della società di service esterna) con un miglioramento del 22,5%,
  • riduzione dei tempi di notifica “Videocontrollo” da 29 a 17 giorni (- 41% ),
  • ricorsi al Giudice di pace, recupero di circa 20.800 Euro di mancate entrate; recupero di circa 2.200 euro,
  • ricorsi alla Prefettura, recupero di circa 11.200 euro di mancate entrate; riduzione di almeno il30% dei ricorsi “inutili” al Prefetto,
  • recupero di parte dei costi di visura alla MCTC (1.400 Euro) grazie ad una chiara grafia nello scrivere i verbali

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